SAP S/4HANA Transformation im Serviceumfeld – alte Zöpfe abschneiden, aber richtig und mit Bedacht!

Viele Unternehmen, gerade im Fertigungsbereich, kämpfen mit den Herausforderungen einer unstrukturierten Systemlandschaft. Diese besteht oft aus Standardlösungen, selbst-entwickelten Eigenlösungen und individuellen Lösungen mehrerer Drittanbieter. Diese Komplexität führt zu vielen Medienbrüchen.

Unsere Kunden, die SAP Funktionalitäten im Serviceumfeld nutzen, stehen auch noch vor einer besonderen Herausforderung: Die integrierte Anwendung SAP Customer Service wurde abgekündigt und soll durch SAP S/4HANA Kundenservice ersetzt werden.

Als wären neue Datenbanktechnologien, Fiori Apps als neue Benutzeroberflächen und die Auseinandersetzung mit Themen wie KI und IoT nicht genug…

Was bedeutet die Einführung von SAP S/4HANA Kundenservice?

Die Transformation auf SAP S/4HANA steht für viele Unternehmen noch an, soll sie doch auch dazu dienen, sich der abgebildeten Prozesse wieder einmal bewusst zu werden und diese neu zu strukturieren.

Sämtliche Prozesse im Kundenservice von SAP werden auf ein neues „Belegfundament“ gestellt. Wer zukünftig von Weiterentwicklungen im Standard profitieren möchte, muss über kurz oder lang den Umstieg auf die neuen Funktionalitäten angehen und sich Gedanken über ein mögliches Transformationsprojekt im Serviceumfeld machen.

Was bereits 1995 bei der ersten Einführung von SAP SM (SAP Service Management – heute SAP CS: SAP Customer Service) gegolten hat, hat bis heute nichts an Bedeutung und Gültigkeit verloren. Kundendienst und -service sind immer noch zunehmend Schlüsselkriterium, welches Produkte und Dienstleistungen voneinander unterscheidet und immer öfter zur finalen Kaufentscheidung beiträgt.

Wie funktioniert die schmerzfreie SAP S/4HANA Transformation?

Die Ausgangsposition gibt die Richtung des Projekts vor. Möchte ein Unternehmen ein erfolgreiches Projekt im SAP S/4HANA Kundenservice starten, ist es entscheidend, die individuelle Ausgangsposition festzustellen. Wir haben zwei Szenarien kurz zusammengefasst.

Szenario 1: Erstmalige Einführung von SAP Kundenservice Anwendung

Kunden, welche Servicefunktionalitäten erstmalig einführen wollen und mit SAP S/4HANA im Serviceumfeld auf der grünen Wiese starten, sollten sich die Frage SAP CS oder SAP S/4HANA Kundenservice gar nicht erst stellen und ein Projekt ausschließlich mit den neuen Funktionalitäten starten.

Szenario 2: Umstieg auf SAP S/4HANA Kundenservice von SAP CS

SAP Bestandskunden im CS sollten zunächst mal eine Bestandsaufnahme vornehmen, insbesondere wenn die initiale Einführung schon geraume Zeit zurückliegen sollte. Diese Bestandsaufnahme sollte hauptsächlich Antworten auf folgende Fragen geben:

• Welche Prozesse werden durch CS aktuell unterstützt? (Reparatur, Wartung, Vertragswesen, interne Reparatur, Installation)
• Wie viele User arbeiten aktuell mit diesen Prozessen? In wie vielen Ländern?
• Sind die Serviceprozesse mobilisiert?
• Bestehen langfristige Vereinbarungen mit Kunden in Form von Serviceverträgen? Wie schlagen sich diese Vertragsvereinbarungen im operativen Servicegeschäft nieder?
• Sind die damaligen Lücken, welche durch Add-Ons oder User-Exits beseitigt wurden, noch bekannt und im besten Fall auch dokumentiert?

Ein Vorteil, den man sich zunutze macht: In einem aktuellen SAP S/4HANA System stehen sowohl die „alten“ Funktionalitäten des Customer Service als auch die „neuen“ Funktionalitäten von SAP S/4HANA Kundenservice parallel zur Verfügung. Man kann sich einem Transformationsprojekt also durchaus von der betriebswirtschaftlichen Prozessseite nähern und einen End-to-End-Prozess wie eine einfache Reparatur mit Materialentnahme und Zeitrückmeldung zunächst mit bestehenden Einstellungen und Programmierungen im Customer Service abarbeitet. Und dann prüft man, wie man in der „neuen“ Welt zum gewünschten Endergebnis kommt. So werden auch Lücken in der neuen Abwicklung schnell transparent.

Unser Experte Andreas Schmidt hat verschiedene Optionen zur Herangehensweise in seinem Webinar am 14. September 2023 beleuchtet. Schauen Sie sich die Aufzeichnung an.

Starten Sie mit uns!

Eine allgemeine für alle Unternehmen gültige Empfehlung für die erfolgreiche Transformation im Kundenservice lässt sich wegen der vielen unterschiedlichen Ausgangssituationen nicht aussprechen.

Um SAP Anwender in Bezug auf die Umstellung auf S/4HANA Service bestmöglich zu unterstützen und um Ihnen einen guten Überblick zu geben, bieten wir Workshops an. Im Rahmen eines Workshops mit den oxando Experten werden die Ausgangssituation sowie die oben aufgeführten Fragen analysiert.

Vorhandene globale Prozesse werden betrachtet und mit dem Standard der SAP S/4HANA Lösung verglichen:

• Welche Prozesse werden durch die SAP S/4HANA Einführung global harmonisiert und erleichtern somit die Unternehmensführung in allen Bereichen?
• Welche Drittsysteme sind noch angebunden und können ggf. abgelöst werden?

Wir zeigen Ihnen genau, wie Ihre Prozesse in SAP S/4HANA aussehen und funktionieren würden. Mit den Workshop-Ergebnissen wird eine individuelle Roadmap für eine SAP S/4HANA Einführung erstellt. Eine gute Planung ist die halbe Miete – Ressourcen, Timing und Ansatz müssen stimmen. Mit der Kombination aus flexiblen Lösungen und Beratungserfahrung können auch in der SAP S/4HANA Kundenservice Transformation konkrete Mehrwerte für Ihr Unternehmen erzielt werden.

Für bestehende oxando Kunden, die unsere Lösung für die Abbildung mobiler Prozesse einsetzen, ist wichtig zu wissen: Unsere Instandhaltung & Service Lösung oxando ONE wird sowohl die alte SAP CS Abwicklung als auch SAP S/4HANA Kundenservice mit den neuen Belegen (wie Servicevorgang, Serviceauftrag mit Positionen, etc.) unterstützen. Und zwar auch parallel sollte ein entsprechend großes Projekt keine Umstellung zu einem Stichpunkt ermöglichen. Ebenso wird oxando ONE, die für Servicetechniker/Innen so wichtige Gerätehistorie mit „alten“ CS Belegen, auch nach Umstellung ermöglichen.

Informieren Sie sich über unsere Leistungen im Bereich.