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Was tun, wenn der versprochene Mehrwert im SAP S/4HANA Serviceumfeld auf den ersten Blick gar keiner ist? Und wie kann daraus trotzdem etwas werden? Wir haben mit Klaus Schneider gesprochen: Beratungsleiter bei oxando, spezialisiert auf Instandhaltung und Kundenservice. Ein Gespräch, das weit zurückblickt und gleichzeitig einen Blick nach vorne wagt.
Klaus, du bist seit fast 30 Jahren im SAP-Serviceumfeld unterwegs. Wie fühlt sich für dich aktuell ein SAP S/4HANA-Projekt an?
Wenn ich heute ein SAP S/4-Transformationsprojekt im Serviceumfeld betreue, erinnert mich das stark an die 90er Jahre. Damals war der Umstieg von SAP R/2 auf R/3 die große Herausforderung. Und wie damals sehen wir auch heute, dass das neue System funktional noch nicht auf dem Stand des alten ist, in diesem Fall SAP CS.
Beim Wechsel von R/2 auf R/3 war das PM-Modul im Vergleich zu RM-INST deutlich schwächer, insbesondere im Wartungsumfeld. Auch beim Service war es zunächst schwierig. Erst mit SAP R/3 Release 3.0 konnten überhaupt Serviceprozesse abgebildet werden. Das geschah über die integrierte Anwendung „Servicemanagement“, später bekannt als CS. Viele Funktionen wurden aus Instandhaltung und Vertrieb übernommen, einiges war eher ein Provisorium. Ein Beispiel ist die VA90, die erste Version einer aufwandsbezogenen Faktura.
Woran lag das damals, und was siehst du heute für Parallelen?
Das damalige Datenmodell entstand in einer Zeit, in der Service keine große Rolle spielte. Er war oft nur eine Kostenstelle für Garantieabwicklung, aber kein Umsatzbringer. Heute ist das ganz anders: Service ist strategisch wichtig und wird bei vielen Unternehmen sogar kaufentscheidend. Aber das System bildet diese Realität noch nicht ausreichend ab.
Auch SAP CRM hat das Problem nicht gelöst. Die Integration war schwach, die Daten lagen verteilt. Deshalb konnte sich CRM in Unternehmen mit technisch orientiertem Service nie wirklich durchsetzen. Viele Kunden haben deshalb weiter in CS investiert. Heute gibt es produktive Umgebungen mit tausenden Technikern weltweit, die Reparatur- und Wartungsaufträge mobil bearbeiten. Die Prozesse laufen weitgehend automatisiert ins Backoffice. Und nun steht der Wechsel auf SAP S/4HANA an, denn die alten ECC-Systeme sollen spätestens 2030 abgelöst werden.
Ist diese Transformation mit dem Wechsel von R/2 auf R/3 vergleichbar?
In vielerlei Hinsicht schon. Die Benutzeroberflächen ändern sich vollständig, klassische Transaktionen verschwinden, Fiori-Apps kommen. Auch das Datenmodell im Kundenservice ist neu, es basiert auf dem One-Order-Konzept. Ein S/4-Serviceauftrag hat mit dem alten CS-Auftrag nur noch wenig gemeinsam.
SAP sagt, mit Release 2023 FPS03 sei alles da, was CS konnte. Stimmst du dem zu?
Nicht wirklich, die SAP macht es hier etwas einfach. Kein mir bekannter Kunde setzt den Serviceprozess im CS in einer Art und Weise ein wie er von SAP als Basis für den Vergleich mit SAP S/4HANA Service verwendet wird. Die meisten Kunden haben aus der Not eine Tugend gemacht und den Serviceprozess an vielen Stellen an ihre Bedürfnisse und unternehmensspezifische Besonderheiten angepasst. Hierbei mussten Sie sogar nur selten massiv ins System eingreifen und modifizieren, geholfen hat Ihnen an dieser Stelle oft zur Verfügung gestellte Funktionalität des SAP Standards, sei es eine hochflexible Aktivitätenleiste an der Servicemeldung, ein passendes BADI am Serviceauftrag, ein geschickter Workflow, ein optimierter Rückmeldeprozess oder eine mobile Anbindung der Servicetechniker.
Das Problem: Egal welche der oben genannten Möglichkeiten der Erweiterungen man nennt, sie haben alle eines gemeinsam: Sie passen nicht mehr zum neuen Datenmodell von SAP S/4HANA Service. Nutzt man die von SAP angebotene Möglichkeit der sogenannten Extended Execution in SAP S/4HANA mögen sie vielleicht in Teilen im Auftragsumfeld noch nutzbar sein, ob dann am Ende aber noch ein von A-Z durchdachter effizienter Serviceprozess steht oder eher wieder ein aus der Not heraus geborener Flickenteppich bleibt die große Frage.
Was bedeutet das konkret für die Kunden?
In vielen Vorprojekten zeigt sich: Der erwartete Mehrwert bleibt zunächst aus. Der Aufwand ist hoch – nicht nur technisch, sondern auch organisatorisch. Es geht um neue Prozesse, Vertragsmigration, Schulungen und den Zugriff auf die alte Datenwelt. Gerade die Servicehistorie eines technischen Objekts ist häufig entscheidend. Und genau hier wird es kompliziert.
Am Ende steht man möglicherweise mit weniger Funktionen da als zuvor. Das sollte man ehrlich sagen, damit niemand mit falschen Erwartungen startet.
Welche positiven Entwicklungen gibt es?
CS wurde übrigens seit 2001 nicht mehr wirklich weiterentwickelt, aber es hat sich bis heute gehalten. Jetzt hat SAP S/4HANA Service zum ersten Mal eine stabile Basis, auf der sich moderne Serviceprozesse aufbauen lassen.
Zum ersten Mal ist der Service fest in der Organisationsstruktur eines SAP-Einführungsleitfadens verankert. Das One-Order-Konzept wurde überarbeitet, die Belege sind technisch auf die HANA-Datenbank abgestimmt. Serviceverträge bieten Funktionen, die lange gefehlt haben – zum Beispiel zeitabhängige Konditionen, Servicekontingente und Service-Level.
Auch der neue S/4-Serviceauftrag bringt Vorteile. Er hat von Beginn an Positionen und Preise. Früher musste man warten, bis interne Auftragskosten in externe Preise überführt wurden, bevor man dem Kunden ein Angebot machen konnte. Diese Verzögerung entfällt jetzt.
Also steckt doch echtes Potenzial drin, auch wenn es etwas Geduld braucht?
Genau. Die Potenziale sind vorhanden, aber man muss sie aktiv heben. Dazu gehört, den alten Serviceprozess sorgfältig zu analysieren und neu zu denken, bevor man ihn ins neue System überführt.
Wenn ich zurückblicke: SAP PM hat sich spätestens 2003 durchgesetzt, obwohl es anfangs nicht perfekt war. Ich bin überzeugt, dass SAP S/4HANA Service denselben Weg gehen kann.
Ich verstehe gut, dass viele beim Umstieg auf SAP S/4HANA Service erst einmal mit Unsicherheit reagieren. Der Cut ist groß, vieles fühlt sich ungewohnt an, und der gewohnte Komfort aus Jahren oder gar Jahrzehnten mit SAP CS fehlt erst mal. Aber: Es wird gut. Ich habe schon einige technologische Umbrüche in der SAP-Welt miterlebt – von R/2 auf R/3, von den ersten CRM-Ansätzen bis heute. Und am Ende hat sich der Aufwand immer gelohnt. Veränderungen sind nie einfach, aber sie eröffnen neue Möglichkeiten. Mein Tipp: mit Ruhe, mit Plan und mit einem klaren Blick auf die Ziele. Dann wird auch diese Transformation zu einem echten Fortschritt für den Service, für das Unternehmen und für die Menschen, die jeden Tag damit arbeiten.
Sie möchten wissen, wie Ihr Weg vom SAP CS in die S/4HANA-Servicewelt aussehen kann, und wo echte Potenziale für Ihr Unternehmen stecken? Sprechen Sie uns an! Gemeinsam finden wir den passenden Fahrplan für Ihre Transformation.
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